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ZERO MOMENT OF TRUTH – Der entscheidende Moment

Die alte Mär vom Kunden, der sich einen ausführlichen Marktüberblick verschafft, indem er durch die Läden zieht, sich von Verkäufern überzeugen lässt und vielleicht noch einen Freund anruft, um nach Rat zu fragen, hat ausgedient. Dazu hat der moderne Homo Oeconomicus erstens keine Zeit und zweitens keinen Grund – denn wer sich via Smartphone zwischendurch und überall informieren kann, füllt „leere Zeit“ in Bus, Bahn oder – seien wir ehrlich – auf der Toilette effizient mit der Erledigung seiner Anliegen auf.

Die Suche nach (auch kostenintensiven) Produkten hat sich auf das Internet verlagert, gerade weil Smartphones und Tablets zum integralen Teil unseres Lebens geworden sind. Das heißt: Der erste Kontakt mit Produkten und Marken findet situations-, orts- und zeitabhängig auf Google, Twitter, Facebook & Co. statt. Dieser Moment wird „Zero Moment of Truth“ (ZMOT) genannt.

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Die Anliegen werden also zunehmend situationsbedingter und alltäglicher Natur. „Welches Geschenk sollte ich für den Geburtstag eines zehnjährigen Jungen besorgen?“, „Wie bekomme ich die Rotweinflecken von meiner Couch?“ und „Wo kann ich denn hier bis Mitternacht noch einkaufen gehen?“ Wer auf solche Fragen eine Antwort geben kann, hat im entscheidenden Zero Moment of Truth Wettbewerbsvorteile. Und: Er wird gefunden!

3 Impulse für Ihre Online-Kommunikation

Können wir hier von einem Paradigmenwechsel reden? Die Zukunft ist nicht mal mehr Online – sondern Noline. Die Vernetzung wird uns zukünftig bis in die hinterste Ecke unseres Alltags begleiten. Grund genug, sich Gedanken zu machen, was der ZMOT für unsere Online-Kommunikation bedeuten kann:

  1. Lernen Sie Ihre Kunden besser als Ihre Jackentasche kennen.
    Das heißt konkret: Tauchen Sie in das alltägliche Leben der Zielgruppe ein. Welche Herausforderungen haben sie, welche Verhaltensweisen, welche Wünsche? Wer diese adressieren kann, hat schon halb überzeugt. Ob Big Data und/oder Insights – just do it!
  2. Bieten Sie hochwertigen Content zu Themen an, mit denen Ihre Marke assoziiert werden soll.
    Nur wer zu den passenden Themen qualitativen Content anbieten kann, wird überhaupt gefunden. Die Wahl der Touchpoints und die der Inhalte bestimmen den Erfolg Ihrer Maßnahmen und orientieren sich an den Insights über Ihre Zielgruppe. Schönes Beispiel: Penaten mit www.babycenter.de 
  3. Denken Sie in Situationen.
    Eine Suche in Google mit dem Schlagwort „Frisur“ kann man an einem Freitagabend sicherlich anders verstehen als am Sonntagmorgen. Auch der aktuelle Standort hat Einfluss darauf, was ein Kunde gerade sucht.

Touchpoint Management für ein besseres Gesamterlebnis

Damit der entscheidende erste Kontakt mit dem potentiellen Kunden über alle Touchpoints hinweg positiv ausfällt, bedarf es einer ausgefeilten Strategie. Denn jeder Touchpoint – online oder offline – trägt zum Gesamterlebnis der Marke bei.

Starten Sie einen kleinen Versuch und googlen Sie etwas, was Ihre Zielgruppe interessieren würde. Gefällt Ihnen das Ergebnis? Was sagt Ihre Webseite mobil aus? Und was, wenn diese gar nicht gefunden wird, sondern man direkt auf Facebook oder YouTube landet?

Sie haben also die Kontrolle darüber, wie der entscheidende Moment aussieht und ob es ihn überhaupt gibt.


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