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Sieben Erfolgsfaktoren für erfolgreichen Online-Handel

Der Handel im Internet boomt. Es gibt immer mehr Verkaufsplattformen im Internet und damit eine Vielzahl von gleichen oder ähnlichen Angeboten. Sekunden entscheiden darüber, ob ein Kunde im Shop bleibt oder zur Konkurrenz weiter surft. Somit wird es für die Betreiber immer wichtiger, auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Doch was erwarten die Konsumenten von einem perfekten Online-Shop?

Diese Frage stellte sich auch das E-Commerce-Center Handel (ECC) und erstellte in Zusammenarbeit mit dem Logistikdienstleister Hermes eine Studie mit über 10.000 Konsumenten als Teilnehmer. Die Studie beschäftigt sich mit den Fragen nach den entscheidenden Erfolgsfaktoren von Online-Shops und wie sich die Kundenbindung im Online-Handel erhöhen lässt?

Aus Sicht der Web-Shops sind neben zufriedenen Kunden vor allem treue Kunden wichtig: Kundenzufriedenheit = Kundenbindung. Diese Formel gilt auch für den Online-Handel.

Doch wie macht man die Kunden zufrieden? Die Studie hat sieben Bereiche indentifiziert, auf die Händler ein besonderes Augenmerk legen sollten:

  1. Die Websitegestaltung – der erste Eindruck zählt.
  2. Die Usability – einfache Benutzerfreundlichkeit.
  3. Das Sortiment –  Grund für den Einkauf.
  4. Die Preisgestaltung – aufgrund der Preistranparenz ein wichtiges Kriterium.
  5. Der Service – Vertrauen beim Kunden.
  6. Die verfügbaren Bezahlverfahren – verschiedene Möglichkeiten.
  7. Die Versandoption und Lieferung – an Kundenbedürfnisse anpassen.

„Nur wenn die Kunden mit den einzelnen Faktoren zufrieden sind, gelingt es den Online-Shops, sich langfristig am Markt zu positionieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer der IFH Köln.

Shop-Anbieter, die aus Kundensicht die wichtigsten Erfolgsfaktoren berücksichtigen, erhöhen die Kundenbindung an ihre Verkaufsplattform. Hierbei  haben die Faktoren „Versandoption und Lieferung“ und „Usability“ einen besonders großen Einfluss darauf.

Gerade im Zeitalter von Social Media gewinnt die Bereitschaft von Kunden, Produkte oder Shops weiterzuempfehlen, zunehmend an Bedeutung. Deshalb wird diese Weiterempfehlungsbereitschaft als wichtiger Indikator für das Folgekaufverhalten, aber auch für die Neukundengewinnung bewertet. Knapp 25% der befragten Teilnehmer gaben an, bereits durch Empfehlungen auf einen Online-Shop aufmerksam geworden zu sein.

Ein Patentrezept gibt es, wie fast überall im Online-Bereich, leider nicht. Legt man als Shop-Anbieter allerdings besonderen Wert auf die oben genannten Faktoren, so hat man gute Chancen einen erfolgreichen Online-Shop zu betreiben.