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E-Commerce-Trends 2010

Unic, ein Internetdienstleister aus der Schweiz, der internetbasierte Lösungen für E-Business und Enterprise Content Management entwickelt, hat in folgender Präsentation übersichtlich Fakten zum E-Commerce zusammengestellt und Trends für 2010 abgeleitet:

Die Präsentation zeigt sehr schön die Entwicklung vom

  • Electronic Commerce
  • Social Commerce
  • Live Shopping
  • Clubshopping
  • Mass Customization
  • Crowd Sourcing
  • Empfehlungen
  • bis hin zu Shop Blogs
Vor allem stellt Unic hier sehr gut das Konzept der jeweiligen Shoppingform vor, stellt den Nutzen klar heraus, zeigt Beispiele und gibt Ansätze für das eigene E-Commerce. Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels und der Handelsverband Deutschland prognostizieren für 2010 eine Wachstum des Onlinehandels um 10 %.
Also den Trend nicht verschlafen und auf den Zug mit aufspringen.

Die Irrwege durch den Onlineshop-Dschungel

Viele kennen das Problem. Sie suchen ein bestimmtes Produkt, wissen aber nicht wie der Artikel zu finden ist. Kürzlich war ich auf der Suche nach einem Ladegerät für mein iPhone. Nicht irgendein Ladegerät, sondern eins, das mit einem eigenen Akku ausgestattet ist. So kann das Handy auch unterwegs aufladen werden, wenn mal keine Steckdose zur Hand ist. Um das Vorhaben nicht zu einfach zu machen, musste noch einige Voraussetzungen erfüllt sein. Und zwar brauchte ich das Gerät innerhalb von 24h und es sollte das iPhone mindestens einmal voll aufladen können.

Shopdschungel - © Alex Hinds - Fotolia.com

So begann ich meine Suche bei Google. Suchwörter waren nach einigen Versuchen gefunden: portabel, ladegerät, akku, iphone, usb. In verschiedenen Kombinationen gesucht fand ich schnell Tests, Onlineshops und Preisvergleichportale. Zuerst viel mir natürlich Googles eigene Produktsuche Froogle auf. Froogle ist schön aufbereitet, einfach zu überblicken und gut zu bedienen. Nebenbei ist es natürlich noch prominent im Suchergebnis dargestellt. Schnell hatte ich die ersten Angebote gesichtet.
Deshalb mein Tipp 1: Produkte unbedingt in Froogle einstellen.

Schnell war klar, dass ich von Ladegeräten und Akkus wenig Ahnung habe. Die Amperestunde mAh war mir zwar ein Begriff, dass damit aber auch die zur Verfügung stehende Ladung von Akkus beschrieben wird nicht. Ich wusste auch nicht, wieviel Ladung ich brauchte um ein iPhone einmal aufzuladen. Also musste ich Google befragen und habe durch einige Suchen die Zahl 2.200 mAh herausgefunden.
Deshalb mein Tipp 2: Produktbeschreibungen in Onlineshops sollten auch für Laien verständlich sein. Technische Daten sind da zwar wichtig und richtig, sollten aber auch erläutert werden.

Positiv war, dass alle Onlineshops, soweit ich das oberflächlich beurteilen konnte, technisch funktioniert haben und viele der Shops auch über Lagerbestand und Lieferzeit Auskunft gaben. Die Bestellung in 24h zu erhalten, stellte sich allerdings schnell als unmöglich heraus. Also suchte ich nach einem Onlineshop mit Ladengeschäft in der Region Stuttgart. Hier scheiterten alle Preisvergleichsportale, einschließlich Froogle. Ich musste also händisch in jedem Onlineshop einzeln nach der Adresse suchen. Nun fiel mir die teilweise katastrophale Usability der Shops auf. Glücklicherweise suchte ich aber nur die Adresse und die war über das Impressum mehr oder weniger schnell gefunden.
Deshalb mein Tipp 3: Die Usability des Onlineshops sollte geprüft und optimiert werden. Besucher wollen gesuchte Informationen möglichst schnell erhalten.

Ich war froh, als ich dann endlich einen Shop gefunden habe, der aus der Region kam und neben der Produktbeschreibung ein grünes Symbol mit der Erklärung „Auf Lager (1 Tag Lieferzeit)“ darstellte. Ich bestellte den Artikel und markierte die Option „Selbstabholung“. Man wies mich darauf hin, dass ich eine E-Mail erhalte, sobald der Artikel zur Abholung bereitliegt. Als ich nach einer Stunde immer noch keine Abholbenachrichtigung erhielt habe ich die Produktseite nochmals aufgerufen, auf der das grüne Symbol immer noch angezeigt wurde. Dann las ich die Hilfeseite, auf der die Symbole erläutert wurden. Grün ist nicht hellgrün. Grün bedeutet der Artikel ist beim Lieferanten auf Lager, hellgrün bedeutet, der Artikel ist im Shop auf Lager. Die Abholung ist nur bei hellgrün möglich.
Deshalb mein Tipp 4: Siehe auch Tipp 3. Die Usability ist wichtig. Nicht nur Symbolik, sondern auch Hinweistexte auf der Seite müssen so formuliert sein, dass der Kunde schnell weiß, was gemeint ist.

So bringt mir die Bestellung nichts, also stornierte ich den georderten Artikel. Leider gab es keine Stornofunktion im Kundenbereich des Onlineshops, dafür eine E-Mailadresse. An die wendete ich mich dann auch. Allerdings wusste ich nicht ob meine E-Mail ankam. Nach vier Stunden rief ich an und fragte ob mein Stornierungsgesuch angekommen sei. Die Kundenberaterin konnte keine E-Mail finden, die Stornierung war dann von ihr innerhalb einiger Minuten erledigt.
Deshalb mein Tipp 5: Bestätigungen nach Erhalt einer E-Mail sind hilfreich, viele Ticketsysteme unterstützen solche automatischen Meldungen. Oder gar nicht erst E-Mails entstehen lassen, in dem Funktionen wie die Stornierung einer Bestellung über den Kundenbereich online angeboten werden.

Die Wartezeit suchte ich natürlich weiter und fand schnell einen weiteren Onlineshop aus der Region. Auch dort war vermerkt, dass der Artikel auf Lager sei, allerdings konnte ich bei der Bestellung keine Option „Selbstabholung“ aktivieren. Nicht weiter tragisch, der Onlineshop pries sein Ladengeschäft mit einer Telefonnummer an. Ich rief an um anzufragen, ob eine Selbstabholung auch möglich sei. Leider ging keiner ans Telefon. Auch nach mehreren weiteren Anrufversuchen war niemand niemand erreichbar. Ich gab entnervt auf.
Deshalb mein Tipp 6: Wenn eine Telefonnummer genannt wird, sollte diese Nummer auch irgendwie erreichbar sein. Für einen Onlineshop gilt da dasselbe wie für einen normalen Laden in der Stadt.

Nächster Versuch: Da das gewünschte Produkt einfach nicht zu finden war, änderte ich meinen Wunschartikel und suchte wieder nach einem Onlineshop. Ein großer Computer-/Elektronikanbieter war schnell gefunden. Leider war der Artikel aber in den Filialen nicht zu erhalten, dafür in der Versandzentrale. Da aber der Versand in 24h nicht möglich ist, rief ich an und fragte, ob es denn möglich sei, den Artikel dort auch abzuholen (die Versandzentrale war in der Nähe). Das Call-Center beantwortete die Frage schnell mit einem „Nein“.
Deshalb mein Tipp 7: Nicht immer praktikabel, aber Flexibilität und Kundenorientierung anzubieten und auch „unmögliche“ Sachen möglich zu machen wäre optimal. Das gilt nicht nur für Onlineshops.

Einen ähnlichen Artikel habe ich dann übrigens bei Amazon gefunden und per Express bestellt. Inklusive aller gewünschten Benachrichtigungs-E-Mails. Die Bestellung kam wie versprochen am nächsten Tag vor 12:00 Uhr an.

Deshalb Tipp 8: Vieles bei Amazon abschauen :-).

Über das Vertrauen

entchen komm her

Was unterscheidet eine erfolgreiche von einer weniger erfolgreichen Webseite? Wenn man diese Frage mit einem Wort beantworten sollte, dann mit „Vertrauen“ – können Sie es nicht gewinnen bleibt der Schritt eines potentiellen Kunden zwischen Informationen auswerten und Kauf bzw. Konversion aus.

Der Grund liegt auf der Hand: Vermeidung von Fehlkäufen, Ärger mit Zahlungen, Ausbleiben von Lieferungen, Fehlinvestitionen.

Etablierte Marken können mit dem Vertrauen der Besucher rechnen. Keiner, oder sagen wir wenige,  zweifeln die Qualität von Nivea-, Tempo oder Coca Cola-Produkten an. Unbekannte Markenanbieter haben es schwieriger – sie müssen den potentiellen Kunden überzeugen: Vom Produkt, vom Shop, vom Unternehmen.

Was viele Unternehmen dabei vergessen: Vertrauen bekommt man nicht durch Frontalunterricht. Im Gegenteil – auf Freunde, Bekannte und auch fremde Meinungsführern hören Kunden viel eher. Gerade deshalb ist das Engagement in Social Media Marketing so effektiv. Vertrauen durch transparente und authentische Kommunikation fördern Maßnahmen / Inhalte wie:

  • Darstellung des Unternehmens und den Menschen die dahinter stehen (z.B. durch einen Corporate Blog)
  • Bewertungs- und Rezensionsmöglichkeiten durch Kunden
  • Testimonials und Case Studies
  • Ersatz der Haptik durch Bilder, 360°- und Zoom-Ansichten, Videos
  • Demozugänge, Bestellung von Proben, Leseproben u.ä.
  • Shopsiegel (externe Beurteilung der Sicherheit Ihrer Webseite)
  • Online Kooperation mit einer bekannten Marke
  • Zeigen von Logos der Kunden mit bekannter Marke
  • Auszeichnungen
  • Darstellung von Ansprechpartner inkl. Foto und Kontaktdetails
  • AGBs, Datenschutz, Verträge in greifbarer Nähe
  • Statusemails (Produkt wurde versendet, Paketverfolgung etc.)
  • Anbieten verschiedener Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon, Fax, Kontaktformular)
  • Engagement in Social Media, z.B. Blogs, Twitter, Foren, sozialen Netzwerken

Es geht darum dem potentiellen Kunden Sicherheit zu vermitteln – und ihn zu jeder Zeit wissen zu lassen, dass er die Kontrolle hat. Er kann bestimmen, ob er Sie lieber anruft oder seine Frage per E-Mail stellt. Er weiß in welchem Arbeitsschritt sich der Versand des Produktes gerade befindet und könnte eingreifen, falls die Lieferung zu lange dauert. Er kann Feedback geben, wenn er sich über den Service gefreut hat, oder eben nicht. Der Kunde ist der Fahrer – Sie liefern nur das Auto.

Geben Sie den Lenker ab und bauen Sie Vertrauen in Ihre Internetpräsenz auf. Ihre Kunden werden es Ihnen mit mehr Umsatz danken!

Shopsiegel erhöhen Konversionsraten

Die Sorgen von Käufern im Web wie

  • „Kann ich diesem Shopbetreiber vertrauen?“
  • „Bekomme ich im Zweifelsfall mein Geld zurück?“
  • „Wie wird meinen Daten umgegangen?“

sind weit verbreitet und führen zu vermehrten Abbruchquoten und damit direktem Absatzverlust.

Umso  wichtiger ist es, dass Shopbetreiber das Vertrauen der potentiellen Käufer erhalten – indem sie dies z.B. mit einen Shopsiegel deutlich machen. Und tatsächlich: Neuere Studien zeigen eine deutliche Steigerung von Konversionsraten sobald ein solches Shopsiegel in die Webseite integriert wurde – teilweise sogar über 40%. Dabei ist aber nicht jedes Shopsiegel gleich vertrauenseinflößend wie die Studie des E-Commerce-Center Handel in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung Mücke Sturm & Company gezeigt hat. An der Spitze steht das Trusted Shops-Zertifikat, gefolgt von dem Zertifkat „Geprüfter Onlineshop“.

Dass auf Seiten der Käufer auch nicht jedem Prüfsiegel vertraut werden kann zeigt eine andere aktuelle Studie zum Thema: Allenfalls bei den Siegeln Trusted Shops, TÜV-Süd Safer Shopping, IPS Internet Privacy und EHI Geprüfter Online Shop kann sich demnach der Nutzer sicher sein, dass alles mit Rechten Dingen zugeht.

Vergleicht man die Preise der Online Prüfsiegel, die zwischen 700-1200 EUR / Jahr liegen kann mit einer Konversionsratenzunahme ein hoher Kosten-Nutzen-Effekt entstehen, den kein Shop verpassen sollte. Im Normalfall muss die Prüfung nach 12 Monaten wiederholt werden – spätestens dann kann man anhand der Web Controlling-Daten auch nachvollziehen, ob und was das Siegel gebracht hat.

Die richtigen Zahlungsverfahren in Onlineshops

Eine Studie der ibi Research, ein Ableger der Universität Regensburg, hat ergeben, dass die angebotenen Zahlungsverfahren entscheidend sind, ob ein Interessent in einem Onlineshop bestellt oder nicht. Dabei wurden ca. 1.300 Personen nach dem Kaufverhalten und den Erfahrungen mit Onlineshops befragt.

Die Befragten hatten in der Studie die Möglichkeit ein Zahlungsverfahren zu wählen oder aber den Kaufvorgang abzubrechen.

Dabei wurde herausgefunden, dass die Akzeptanz eines Onlineshops stark davon abhängig ist, wie viele und welche Bezahlmöglichkeiten angeboten werden. Am beliebtesten ist natürlich die Bezahlung auf Rechnung. Danach entscheiden sich potentielle Käufer für das Lastschriftverfahren und Kreditkartenzahlungen. Zuletzt wählt der Besucher die Bezahlung per Vorkasse. Allerdings kann die Bezahlung per Vorkasse durch das Anbieten von Rabatten gefördert werden. Außerdem hat ein Gütesiegel die Abbruchquote um ein Drittel gesenkt.

Die Studie belegt also, dass ein Onlineshop mindestens die Zahlung per Lastschrift und Kreditkarte zulassen sollte, besser noch den Einkauf per Rechnung. Natürlich müssen hier andere Vorkehrungen getroffen werden, um zu prüfen ob ein Einkäufer die bestellte Ware überhaupt bezahlen kann und möchte. Das Risiko mit unbezahlten Bestellungen kann so auf jeden Fall reduziert, wenn auch nicht ausgeschlossen werden.