Megatrend Digitalisierung – Social Media

Nachdem wir uns mit der Datenexplosion und Big Data beschäftigt haben, geht es heute um Social Media. Es gab Zeiten, in denen sich der direkte Dialog zwischen Unternehmen und deren Kundschaft auf den Vertriebs- oder auch Supportkontakt beschränkte. Weitere „Touchpoints“ stellten eine Seltenheit dar. Das Feedback der Kundschaft auf Produkte und Dienstleistungen hielt sich aufgrund der fehlenden und für den Kunden oft aufwendigen Möglichkeiten in Grenzen.

Ein Blick in das Hier und Jetzt stellt dieses Verhältnis auf den Kopf.

Der Kunde hat heutzutage unzählige Möglichkeiten, sein Feedback zu platzieren. Zum Leid der Unternehmen geschieht dies meist öffentlich, im schlimmsten Fall anonym und genießt in vielen Fällen ein breites Publikum. Den Aufwand haben nun die Unternehmen. Aufwand, um überhaupt Kenntnis über diese Äußerungen zu bekommen, aber auch Aufwand aufgrund der im Vergleich zu früher weitaus höheren Anzahl der Kontakte. Der Komfort des Kunden sich zu schnell und unkompliziert zu äußern trägt zu einem nicht unerheblichen Maße dazu bei: Innerhalb von Sekunden ist ein Tweet, Facebook-Post oder Foreneintrag verfasst und veröffentlicht – unabhängig von Standort oder Öffnungszeiten. Dabei sind die Kommentare nicht immer direkt an das Unternehmen gerichtet, selbst wenn der Absender eine Reaktion erwartet.

Es ist wahrlich keine einfache Aufgabe für Unternehmen, sich von dem Gedanken zu trennen, dass Kunden sich den gegebenen Strukturen des Unternehmens beugen müssten. Oder dass die vorhandenen Strukturen ja auch aufgrund von Kundenbedürfnissen so entstanden und daher richtig seien.

Social Media als Chance

Social Media zeigt ungefragt, was Kunden wirklich wollen und gibt ihnen gleichzeitig die notwendigen Werkzeuge an die Hand. Ihren Willen können sie so klar und reichweitenstark kundzutun. Es ist jedoch die Aufgabe und die Chance der Unternehmen, herauszufinden, welche Bedürfnisse deren Zielgruppen im digitalen Raum haben, und wie diese optimal bedient werden können. Dabei reicht es eben nicht, ein paar Community oder Social Media Manager einzustellen. Man muss sich Gedanken über eine sinnvolle Integration in das Unternehmen machen. Dies bedeutet natürlich auch das Infragestellen bestehender Strukturen und Prozesse. Vor allem das häufig immer noch anzutreffende Silodenken verhindert, dass Social Media als nützliches Instrument für die Erreichung der Unternehmensziele anerkannt wird.

Viele Unternehmen – zugegebenermaßen primär aus den USA – sehen diese Herausforderung nicht als notwendiges Übel, sondern als Chance. Sie differenzieren sich im Markt, eröffnen neue Vertriebswege und optimieren Kostenstrukturen. Aber auch in Deutschland gibt es zahlreiche Beispiele, die Social Media als Chance sehen.  Telekom, Schwarzkopf, OTTO oder die Deutsche Bahn, aber auch kleinere Unternehmen wie die Papageien Bäckerei gehen hier mit gutem Beispiel voran.

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Doch warum gestaltet sich die Akzeptanz und Integration von Social Media in der Breite als so schwierig und langwierig? Grund dafür ist, dass eine erfolgreiche Integration von Social Media grundsätzliches Umdenken erfordert. Fragen wie „Wie passen Facebook, Twitter oder Corporate Blog zur Unternehmenskultur?“ oder „Wie können wir die Methoden der traditionellen Unternehmenskommunikation im Social Web adaptieren?“ werden gestellt, zeugen aber von einer grundsätzlich falschen Denkweise. Die Fragen müssten eher lauten: „Ist meine Unternehmenskultur noch zeitgemäß?“ oder „Wie können wir unsere Marke und ihr Image mit den im Social Web verfügbaren Möglichkeiten repräsentieren?“ oder sich zumindest kritisch mit der aktuellen Unternehmenssituation auseinandersetzen.

Das „gläserne Unternehmen“

Wo man früher vom gläsernen Menschen gesprochen hat, muss man heutzutage vom gläsernen Unternehmen sprechen: Es ist einfacher denn je, als Verbraucher Informationen über ein Unternehmen herauszufinden. Sei es über die Qualität eines Produktes oder Hintergrundinformationen über Zulieferer und Arbeitsbedingungen. Kleine Fehltritte von Unternehmen, von denen früher bis auf die Beteiligten niemand Kenntnis genommen hat, können heutzutage zum PR-Desaster mutieren. Da wir alle wissen, dass Fehler passieren, könnte man also von einer grob fahrlässigen Handlung sprechen, wenn man sich nicht mit Social Media beschäftigt.

Social Media ist also keine Aufgabe des Marketings oder der Pressemitteilung. Wer sich ernsthaft mit Social Media beschäftigen und davon profitieren möchte, muss Social Media als abteilungsübergreifende Herausforderung und Aufgabe betrachten. Diese gilt es gemeinsam zu bearbeiten. Denn: Social Media, bzw. die Menschen dahinter denken nicht in Abteilungen. Es gilt die einzelnen Touchpoints entlang der Customer Journey zu betrachten, um Ziele und Strategien abzuleiten und anschließend bestehende Prozesse zu optimieren, anzupassen oder neue aufzusetzen. Die sich daraus ergebenden Fragen können vielseitig und deren Antworten einschneidend sein: Welche Ziele möchten wir als Unternehmen im Social Web verfolgen? Müssen wir unsere Kommunikationspolitik anpassen? Ist eine One-Voice-Politik noch zeitgemäß? Wie transparent müssen wir unser unternehmerisches Handeln gestalten? …

Fazit

Authentizität und Glaubwürdigkeit sind die zwei vermutlich wichtigsten Attribute, die sich Unternehmen auf die Fahne schreiben sollten, wenn sie erfolgreich im Social Web agieren möchten. Mit diesem Anspruch sollten Sie sich der Chance Social Media stellen. Betrachten Sie Social Media nicht als Projekt, sondern als zu integrierende, dauerhafte Aufgabe in Ihren Unternehmensalltag. Intern, wie auch extern. Wenn Sie jetzt sagen: „Das ist ja nichts Neues“, dann gebe ich Ihnen Recht. Vermutlich kennen Sie das alles schon und Social Media ist ein Teil Ihres Unternehmens. Falls nicht, frage ich Sie: Warum haben Sie die Konsequenzen noch nicht gezogen?

Ein Gedanke zu „Megatrend Digitalisierung – Social Media“

  1. Hallo,

    bezugnehmend auf die Tatsache, dass Unternehmen immer mehr bewertet werden auf öffentlichen Plattformen und Kommentare dazu anonym und oftmals auch willkürlich gesetzt werden, ist es zwar einerseits verbraucherfreundlicher, wenn er vorher weiß ob er sich für die Produkte des jeweiligen Unternehmens entscheiden soll, andererseits ist aber auch eine hochgradige Manipulation möglich. Ich finde das alles sehr fraglich. Grüße, S.L.

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