Die Customer Experience (cx) ist zu einem der wichtigsten Faktoren geworden, um sich am hart umkämpften Markt zu behaupten. Unternehmen, die eine hervorragende CX bieten, sind eher in der Lage, ihre Kund:innen langfristig zu binden und neue zu gewinnen. Sie verbessern ihr globales Image – ihre Außenwirkung –, erweitern ihre Werbung wie „von selbst“ durch begeisterte Kundenberichte und Weiterempfehlungen und steigern dadurch letztlich auch ihren Umsatz. Deshalb wird ein abteilungsübergreifendes CX-Management in Unternehmen auch immer stärker gefördert. Doch was ist eine positive Customer Experience überhaupt und wie schafft man sie?
Die Customer Experience (cx) ist zu einem der wichtigsten Faktoren geworden, um sich am hart umkämpften Markt zu behaupten. Unternehmen, die eine hervorragende CX bieten, sind eher in der Lage, ihre Kund:innen langfristig zu binden und neue zu gewinnen. Sie verbessern ihr globales Image – ihre Außenwirkung –, erweitern ihre Werbung wie „von selbst“ durch begeisterte Kundenberichte und Weiterempfehlungen und steigern dadurch letztlich auch ihren Umsatz. Deshalb wird ein abteilungsübergreifendes CX-Management in Unternehmen auch immer stärker gefördert. Doch was ist eine positive Customer Experience überhaupt und wie schafft man sie?
Eine gute Customer Experience – was ist das?
Definition(en)
Unter dem Begriff Customer Experience, kurz CX, versteht man die Erfahrungen, die Kund:innen mit einem Unternehmen machen bzw. den Eindruck, den sie von ihm gewinnen. Eine „gute“ CX ist eine demnach eine Erfahrung, die den Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen der Kund:innen entspricht oder sie sogar übertrifft. CX hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen, da man erkannt hat, dass sich zufriedene Kund:innen eher binden lassen und auch die Reputation des Unternehmens davon profitiert.
Positive CX für erhöhte Kundenbindung und bessere Reputation
Einer der Hauptgründe, warum CX so wichtig für die Kundenbindung ist, ist der, dass Kund:innen heutzutage mindestens genauso viel – wenn nicht sogar mehr – Wert auf ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen legen als auf Preise und Produkte. Sie erwarten ein nahtloses und positives Erlebnis von der ersten Interaktion bis hin zum Kauf und der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung.
Eine positive CX schafft Vertrauen und erhöht die Bindung und Loyalität zur Marke: Ist man mit einem Unternehmen bislang zufrieden gewesen, sucht man es eher wieder auf und erwirbt erneut dessen Produkte oder Dienstleistungen. Für das Unternehmen bedeutet eine höhere Kundenbindung also letztlich auch höhere Einnahmen – und dass man sich als Anbieter von der Konkurrenz abhebt:
Machen Kund:innen an einem Ort eine bessere Erfahrung als an einem anderen, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihm treu bleiben und ihn anderen empfehlen. Gewinnen sie hingegen einen negativen Eindruck – machen also eine „schlechte“ CX – kommt es in der Regel zu negativen Bewertungen und schädlicher Mundpropaganda. Heißt:
Negative CX-Erfahrungen können das Unternehmensimage erheblich beeinträchtigen.
Das macht deutlich, warum gutes CX-Management wichtig ist. Welche Maßnahmen führen nun aber konkret zu einer positiveren Erfahrung und Wahrnehmung?
Zufriedene Kund:innen erreichen – Tipps für eine bessere CX
Gut durchdachtes Customer-Experience-Management ist ein wichtiger Baustein für langfristigen Erfolg: um eine gute CX zu bieten, müssen Unternehmen sicherstellen, dass alle Interaktionen mit ihren Kund:innen reibungslos, einfach, schnell und angenehm ablaufen. Dazu gehören eine klare Kommunikation, schnelle Antwortzeiten, Personalisierung, Zuverlässigkeit und ein hohes Maß an Kundensupport. Voraussetzung für gute Leistungen auf all diesen Gebieten ist ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen
Kundenorientiert handeln – im Auftreten nach außen
1. Kundenbindung durch Personalisierung
Je mehr Unternehmen auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kund:innen eingehen und ihr Angebot personalisieren, desto eher fühlen diese sich wertgeschätzt und ernst genommen. Marketing-Automation-Tools helfen dabei, Kundeninformationen zu erfassen, auszuwerten und maßgeschneiderte Inhalte zu erstellen. So werden „echtere“, bessere „Erlebnisse“ geschaffen.
2. Nahtlose CX im digitalen Zeitalter: die Rolle einer guten UX
Eine einfache und intuitive Benutzerführung auf der Website oder App trägt dazu bei, dass sich Kund:innen leicht zurechtfinden. Wichtig dafür sind klare Strukturen, ein ansprechendes Design und eine logische Navigation: Unter User Experience (UX) versteht man die Nutzer:innen-Zufriedenheit am digitalen Berührungspunkt. Je positiver sie ihre Interaktion mit einer App oder Website empfinden, desto eher werden oder bleiben sie auch Kund:innen.
3. Service first
Auch schnelle Reaktionszeiten sind ausschlaggebend für die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen: ein gut organisierter, freundlicher und kompetenter Kundenservice, der Anfragen schnell und professionell bearbeitet, sorgt für Vertrauen und Wohlwollen. In Schulungen und Workshops lernen Mitarbeiter:innen, sich besser auf Kundenprobleme und -wünsche einzustellen.
4. Vertrauen
Unternehmen, die es schaffen, eine emotionale Bindung zu ihren Kund:innen aufzubauen – zum Beispiel durch Geschichten und Bilder – erreichen, dass diese sich eher mit der Marke verbunden fühlen, positive Bewertungen hinterlassen und sie weiterempfehlen. Es ist wichtig, eine Art „Beziehung“ aufzubauen.
5. Markenbotschaft so klar wie möglich formulieren
Eine konsistente Markenbotschaft, die in allen Kundeninteraktionen und Marketing-Materialien zum Ausdruck kommt, wirkt sich ebenfalls positiv auf das Unternehmensimage und das Vertrauen der Kund:innen in die Marke aus.
CX innerhalb des Unternehmens in den Fokus rücken
Die Umsetzung einer optimalen CX ist gewiss mit unternehmensinternen Herausforderungen verbunden. Welche häufig vorkommen und wie sie sich überwinden lassen, sehen sie hier:
Problem
Lösung
„Silo“-Denken
Abteilungen und Teams arbeiten isoliert voneinander, tauschen sich kaum aus. Diese Inkonsistenz dringt nach außen durch.
Kundenorientierte Unternehmenskultur
Besser: Alle Abteilungen und Mitarbeiter sind auf CX ausgerichtet und arbeiten zusammen. Schulungen und Workshops schärfen das Bewusstsein für CX in der gesamten Organisation.
Fehlen von Kundendaten und Analytik
Ohne nachvollziehbare Daten von Kund:innen ist es schwierig bis unmöglich, eine zielgerichtete CX-Strategie zu entwickeln.
Datengetriebene CX-Strategie
Analysetools sammeln Daten über Kundenverhalten und -zufriedenheit. Diese können genutzt werden, um Kund:innen besser kennenzulernen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen.
Kein Kundenfeedback
Ohne die reelle Stimme von Kund:innen fehlt eine wichtige Grundlage für erfolgreiches CX-Management.
Feedback-Tools nutzen
Führen Sie Umfragen, Kundenbewertungen und Social-Media-Monitoring ein, um regelmäßiges Feedback von Kund:innen zu erhalten.
Veraltete Technologie
Veraltete, heterogene IT-Systeme erschweren es, an aktuelle, relevante Daten zu kommen und zu reagieren.
Moderne Technologien nutzen
Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI), maschinellen Lernens (ML) und Big Data Analytics hilft dabei, umfangreiche Daten zu sammeln und das Lerntempo der Programme zu steigern. Auch Chatbots, die auf Anfragen von Kund:innen reagieren und personalisierte Lösungen anbieten, werden zunehmend beliebter und überbrücken Fehlzeiten.
Fazit: CX verbessern, um als Unternehmen beliebter und erfolgreicher zu werden
Heutige Kund:innen erwarten nicht nur hervorragende Produkte und Dienstleistungen, sondern auch eine nahtlose und angenehme Erfahrung während des gesamten Kaufprozesses – die Customer Experience wird also zum entscheidenden Faktor für das Bild, das man als Unternehmen nach außen vermittelt. Das heißt nicht, dass Produktentwicklung und operative Effizienz vernachlässigt werden sollten – wer die Bedürfnisse seiner Kund:innen aber wirklich versteht, CX als Teil einer ganzheitlichen Strategie betrachtet und sie in allen Geschäftsprozessen berücksichtigt, steigert die Reputation seines Unternehmens erheblich
