Hatten Sie schon einmal eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen? Eine solche Erfahrung bleibt im Kopf und prägt künftige Kaufentscheidungen. Unter dem Begriff Customer Experience (CX) versteht man im Marketing die Erfahrung(en), die Kund:innen mit einer Marke machen. Sie ist eng mit individuellen Werten und Emotionen verknüpft und sollte möglichst positiv gehalten werden, wenn man als Unternehmen langfristig erfolgreich sein möchte.
Warum Marketing Automation zu höherer Kundenzufriedenheit führt
Dazu ist wiederum nötig, sie überhaupt zu verstehen. Doch lässt sich CX tatsächlich greifen, messen, gar „nutzen“? Natürlich nicht vollständig, aber doch schon zu großen Teilen: Marketing Automation Tools, kurz MATs, sind Softwareplattformen, die es Marketern ermöglichen, verkaufsrelevante Prozesse zu automatisieren, zu verwalten und zu optimieren. Sie sammeln Daten, die wichtige Stationen von Kundenerfahrungen abbilden. Die Auswertung derer hilft wiederum, das Verhalten seiner eigenen Kund:innen besser zu verstehen, wodurch man persönlichere und genauere Kampagnen entwickeln kann.
Zu den beliebtesten MATs gehören HubSpot, Marketo, Pardot und Eloqua. Wie MATs genau dazu beitragen, die CX Ihrer Kund:innen zu optimieren, erfahren Sie hier.
Wie Sie mit Marketing Automation Tools die CX Ihrer Kunden verbessern
Customer Experience betrifft längst nicht mehr nur den B2C-Bereich – auch im B2B-Verhältnis führen Digitalisierung und Globalisierung zu unerbittlichem Wettbewerb und gestiegenen Ansprüchen. Auch hier stehen deshalb bestehende und potenzielle Kund:innen mit ihren Bedürfnissen im Vordergrund.
Sicher ist deren Anzahl meist geringer als im B2C. Doch gerade das macht positive Erfahrungen mit einem Unternehmen noch entscheidender: Eine positive CX führt zu langfristiger Kundenbindung und letztlich auch zu höheren Umsätzen. In Summe hilft sie dabei, sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen – zufriedene Kund:innen werden im Idealfall zu Fürsprechern des Unternehmens.
MATs können die CX Ihrer Kund:innen positiv beeinflussen, weil sie zum einen eine Grundlage für feiner zugeschnittene Marketingmaßnahmen bieten. Zum anderen hilft das durch sie gewonnene Feedback aber auch dem Vertrieb, dem Kundenservice und der Produktentwicklung.
5 Vorteile von Marketing Automation für die CX
1. Marketing Automation spart Zeit und Ressourcen
Für eine langfristige Kundenbindung ist es wichtig, beim Gegenüber nicht in Vergessenheit zu geraten. Dies erreichen Unternehmen durch bestimmte Aktionen bzw. Auslöser (Trigger), die Bestandskunden schnell weiterhelfen und sie „bei Laune“ halten. Sehr beliebt: der Newsletter oder Download-Angebote zu Content-Formaten, die nützliche Informationen zu Produkten und Bestellungen enthalten. Je eher man hier die Interessen seiner Kund:innen trifft, desto positiver ist der Effekt auf deren CX.
Marketing Automation erspart hier durch automatisierte Workflows und Echtzeit-Interaktionen sehr viel Zeit und Ressourcen: Wo man früher händisch auf Ereignisse wie das Abonnieren eines Newsletters oder den Kauf eines Produkts reagieren musste, erledigen die Tools die Content-Aussteuerung automatisch. Das gibt Ihrem Team mehr Zeit, sich mit Strategischem zu befassen.
2. Marketing Automation vereinfacht Personalisierung
Nehmen wir an, ein Kontakt interessiert sich für den Kauf einer B2B-Software. Ihre Marketing-Automation-Software erfasst seine Interaktionen über mehrere Kommunikationskanäle (Social Media, Ads, Webinar-Tools, Kalender, Telefonie, Kundenservice etc.) und bildet damit seine Historie ab. Sie zeigt, für welche Produkte er sich interessiert, welche Angebote, Inhalte und Kanäle er nutzt. Welche Seiten hat er aufgerufen? Hat er einen Social-Media-Post kommentiert oder bewertet?
Da man seine Berührungspunkte und Interaktionen nun kennt, kann man ihm fortan besser zugeschnittene Inhalte zuspielen. Es wird leichter, ihn persönlich für das eigene Angebot „abzuholen“: zum einen über die Ansprache mit seinem Namen, in einem angepassten Tonfall und Sprachstil. Zum anderen über E-Mails mit individualisierten Inhalten, Weiterleitungen zu Landing Page-Bereichen und CTAs. Zum Beispiel kann man den Interessenten ein interessantes E-Book zur Software anbieten, sodass er deren Nutzen für sich erkennt.
"Werden Kund:innen mit Inhalten bespielt, die ihnen zusagen und weiterhelfen, fördert das ihre CX."
3. Marketing Automation verbessert die Lead-Generierung und das eigene Marken-Image
Indem sie automatisierte Workflows und personalisierte Inhalte erstellen, generieren MATs früher qualitativ hochwertige Leads: Sie ziehen potenzielle Kunden eher an und führen sie schneller in den „Verkaufstrichter“, was zu einer höheren Conversion Rate und mehr Umsatz führt.
Gleichzeitig kann man Informationen zu seinem eigenen Markenauftritt (in Form von Vorlagen und Prozessen) hinterlegen. Das hilft, seinen Kund:innen hochwertige Inhalte zuzuspielen und Angebote auf allen Kanälen einheitlich zu gestalten. Ein stimmiger Auftritt schafft Vertrauen, denn Wiedererkennung spielt eine wichtige Rolle in Kundenbeziehungen – Stichwort „Branding“.
4. Marketing Automation ermöglicht besseres Reporting
MATs bieten detaillierte Einblicke in das Verhalten Ihrer Kund:innen und die Wirksamkeit Ihrer Kampagnen. Indem Sie diese Daten überwachen, können Sie Entscheidungen treffen, die Ihre CX verbessern. Die Software erstellt Scorings, die helfen, auf verkaufsrelevante Kontakte aufmerksam zu werden, AB-Testings wiederum testen Varianten von Inhalten: Wer reagiert wann und wie am ehesten auf welche Version?
Zu guter Letzt kann die Datenanalyse auch schon früh auf Probleme hinweisen – sodass Sie schnell reagieren können, um Ihre Kund:innen zufrieden zu halten. Deren Informationshistorie hilft dem Vertrieb, sie persönlicher und treffender anzusprechen, sodass sie sich eher verstanden fühlen.
5. Marketing Automation unterstützt den Kundenservice in der Kommunikation
Was viele nicht wissen: Einige MAT-Softwares enthalten Funktionen, die die Abbildung der CX im Bereich Kundenservice und Kundenbindung unterstützen. Dazu zählen dialogbasierte Tools, ein gemeinsam genutztes Postfach, Helpdesk-Automatisierung, Wissensdatenbank-Funktionen, Kundenfeedback- und benutzerdefinierte Umfragen, Berichterstattung, ein Kundenportal und Leitfäden.
Nehmen wir an, unser Beispielkontakt hat die Software tatsächlich erworben und ist jetzt Kunde. Durch die MAT-Funktionen zu Kundenservice und -bindung kann er jetzt weiterhin betreut werden. Kundenservice und Vertrieb (für ggf. Cross- und Upselling) haben durch die gesammelten Informationen nun einen Überblick über seine gesamte Historie und können ihn gezielter unterstützen, sodass er langfristig zufrieden ist.
Fazit: Warum es sich lohnt, in Marketing Automation zu investieren
Positive Kundenerfahrungswerte sind auch im B2B-Bereich ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Eine positive CX sollte daher für jedes Unternehmen im Fokus stehen –langfristig und über alle Abteilungen. Die zahlreichen Vorteile von Marketing Automation machen klar, wie sinnvoll es ist, sie in ein CX-Programm einzubetten. Natürlich bleibt Customer Experience auch dann noch ein komplexes Thema, Marketing Automation Tools bauen diese Komplexität allerdings ab, machen CX greifbarer. Unter der Voraussetzung, dass Sie die Ergebnisse innerhalb Ihres Unternehmens abteilungsübergreifend evaluieren und gemeinsame Strategien entwickeln.
