Wie Machina Maximus durch eine verbesserte Customer Experience wieder erfolgreich wurde
CX-Story: Ein Unternehmen setzt auf bessere CX – und profitiert
Laut Global CX Benchmarking Report 2020 von NTT Ltd. erzielen Unternehmen, die eine hervorragende CX bieten, im Durchschnitt einen um 17% höheren Umsatz als Unternehmen mit durchschnittlicher CX. Darüber hinaus gaben 96% der befragten Unternehmen an, dass CX ein wichtiger Faktor für ihr Geschäftswachstum sei. Eins ist also klar: CX ist ein äußerst wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Die Geschichte unseres Beispielunternehmens soll zeigen, wie sich CX-Probleme erkennen und angehen lassen, um als Unternehmen erfolgreich(er) zu werden – und es dauerhaft zu bleiben.
Kundenbeschwerden bei Machina Maximus
Machina Maximus ist ein Unternehmen, das hochwertige Bohrmaschinen herstellt. Trotz der gelobten Qualität seiner Produkte hat es allerdings Schwierigkeiten, Kund:innen zu halten, geschweige denn neue zu gewinnen. Das bedroht den wirtschaftlichen Erfolg. Es rätselt: Woran könnte das liegen? Nach einiger Zeit stellt sich heraus: Es gibt in zwei Bereichen Kundenbeschwerden, die ignoriert worden sind – das Unternehmen hat ein CX-Problem.
Schlechte CX – schlechter Ruf
Die Marketing-Abteilung von Machina Maximus stellt Nachforschungen an und erkennt, dass die Qualität der Bohrmaschinen allein nicht ausreicht, um Kund:innen zu halten und zu gewinnen – schließlich schläft auch die Konkurrenz nicht. Man stellt fest: Um eine höhere Kundenbindung zu erlangen und das Unternehmensimage nachhaltig zu verbessern, muss dringend an der Kundenzufriedenheit gearbeitet werden. Doch wie?
CX und Unternehmensimage – so wichtig ist CX für den Ruf Ihres Unternehmens
Probleme erfassen
Das Team recherchiert, dass sich Machina-Maximus-Kund:innen in den letzten Monaten zum einen über die unübersichtliche und veraltete Website, zum anderen über den schwer erreichbaren Kundenservice beschwert haben. Das schreckt potenzielle Neukund:innen natürlich ab und bedeutet, dass sowohl die User Experience (UX) als auch der Kundenservice optimiert werden müssen, zwei einflussreiche Berührungspunkte innerhalb einer Customer Experience.
Lösung
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Lösung
Benutzerfreundliche Website
Das UX-Team übernimmt die Optimierung der Website und gestaltet sie ansprechender, moderner und benutzerfreundlicher. User*innen sehen nun alle relevanten Informationen zu den Produkten sofort ein und können einer logischen Navigation folgen. Unübersichtliche Textblöcke werden entschlackt, lebendiger und stichhaltiger, dazu kommen ästhetische Bilder. Man erkennt jetzt auf einen Blick, worum es geht, gut platzierte Buttons bringen schneller ans Ziel – das zahlt sich auch SEO-technisch aus.
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Kundenservice verbessern
An der Optimierung des Kundenservice sind mehrere Abteilungen beteiligt: Die Service-Mitarbeiter:innen erhalten in Schulungen Tipps, um herausfordernde Cases leichter zu lösen. Gleichzeitig wird der gesamte Bestellprozess vollständig digitalisiert und teilautomatisiert. Neue Chat- und Self-Service-Funktionen entlasten die Mitarbeiter*innen künftig – so bleibt mehr Zeit für Prüfungen und die Wissensablegung. Die Veränderung bleibt nicht unbemerkt –erste positive Bewertungen treffen ein.
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Personalisierung der Inhalte durch Marketing Automation
Um die CX der Machina-Maximus-Kund:innen weiter zu verbessern, macht man sich nun an die Marketingstrategie: Die Experten nutzen jetzt Marketing Automation für personalisierte E-Mails und Angebote an Kund:innen, sodass sie sich besser geschätzt und betreut fühlen. Eine Omni-Channel-Strategie, einschließlich der Nutzung sozialer Medien, wird angewendet, um eine emotionale Verbindung zu den Kund:innen aufzubauen.
CX und MAT – Marketing-Automation-Tools für bessere CX nutzen
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Kundenwege verfolgen und CX dauerhaft messen
Machina Maximus erweitert seine Digitalisierungsstrategie durch den Einsatz von Programmen für Datenerfassung und -analyse des Kundenverhaltens. Diese Tools ermöglichen automatisierte Prozesse, die Zeit sparen und lassen wichtige Geschäftskennzahlen im Auge behalten. Ein regelmäßiges Reporting fasst Entwicklungen zusammen. Das Team führt außerdem feste Tage zur Bewertung der Kundenzufriedenheit ein und holt systematisches Kundenfeedback ein, um die CX stets zu verbessern.
CX messen – Kennzahlen und Tools zur Ableitung von CX-Maßnahmen
Machina Maximus wird durch bessere CX endlich erfolgreich
Fazit
Unsere fiktive Geschichte zeigt, wie wichtig eine gute CX für den Erfolg eines Unternehmens ist: Die CX-Strategie hat zu gesteigerter Kundenzufriedenheit, besseren Bewertungen und einem positiveren Image geführt, den Aufbau einer treuen Kundenbasis und die Abgrenzung von der Konkurrenz ermöglicht. Dank der Tools zur Datenauswertung und Marketing Automation kann das Unternehmen nun schnell Anpassungsbedarf identifizieren und Erfolge feststellen. Der Fokus auf gute CX zahlt sich also für alle aus.
