Der harte Wettbewerb macht es für Unternehmen heutzutage schwierig, sich allein durch ein gut durchdachtes Produkt oder eine großartige Dienstleistung vom Rest des Marktes abzuheben. Verbraucher:innen steht eine derart große Auswahl an Angeboten zur Verfügung, dass sie vor jeder Kaufentscheidung erst einmal eine Weile recherchieren müssen. Während dieser Phase vergleichen sie diverse Produkte, lesen Bewertungen und Testberichte, suchen immer wieder auch Social Media auf. Es vergehen oft Wochen, bis sie sich endgültig für ein Produkt entschieden haben.
Mit einem „guten“ Produkt allein wird es also äußerst schwer, Kund:innen a) anzuziehen und b) langfristig zu halten. Eher gewinnt die Gesamterfahrung mit der Marke bzw. dem Unternehmen, die sogenannte Customer Experience (CX), heute immer mehr an Bedeutung. Sie entscheidet über die Langfristigkeit der Beziehung zwischen Verbraucher:innen und Firma und endet nicht bei einem Kauf: Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Unternehmen auch nach einer Kaufaktion für Interesse und gute Laune bei ihren Bestandskund:innen sorgen, um sie zu erneuten Käufen zu motivieren.
Was ist UX und wo liegt der Unterschied zwischen UX und CX?
User Experience (UX) heißt ins Deutsche übersetzt „Nutzererfahrung“ und steht für die Erfahrung, die ein Mensch mit einem digitalen Produkt macht. Das kann eine Website sein, eine App, ein Programm oder auch eine Social-Media-Plattform. Customer sind heute fast immer auch User – suchende, „surfende“ Internetgänger mit Wünschen, Gefühlen und Ansprüchen. Die UX konzentriert sich auf deren Erlebnis am technischen Berührungspunkt: Sie ist die Erfahrung, die User:innen während ihres virtuellen Besuchs machen, die Schnittstelle zwischen Mensch und Technik. Dabei wird die Einheit „Mensch“ einerseits durch den Kunden, andererseits durch die Unternehmensseite vertreten.
Die UX ist also ein Teilbereich der Customer Experience (CX): Letztere stellt das allgemeine Kundenerlebnis rund um ein Unternehmen und seine Produkte dar – mit Fokus auf eine langfristig angelegte Kundenbeziehung. Wer eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen möchte, muss wissen, dass jede Interaktion zählt: der Anruf beim Kundenservice, jede Form der Kommunikation und Werbung, das Aussenden der Markenbotschaft, jegliche Verkaufs- und Logistikprozesse (Produktlieferung und Spedition). Und – da sich das Leben immer mehr im Web abspielt – eben auch die UX, die durch recht eindeutige Maßnahmen verbessert werden kann.
Eine erfolgreiche CX erstreckt sich über unterschiedlichste Kunden-Berührungspunkte. Im besten Fall fühlen sich Käufer:innen und Kund:innen in allen Phasen bestmöglich angesprochen und bedient – begonnen bei der ersten digitalen Interaktion, dem Beginn der UX.
11 Tipps für eine bessere UX
UX-Experten haben die Aufgabe, digitale Prozesse reibungslos zu gestalten. Sie überwachen die individuelle und globale Kundenzufriedenheit in Bezug auf das digitale Angebote Ihres Auftraggebers und versuchen, diese auch aktiv zu steuern, etwa durch Marketing Automation Tools. Und sie wissen: Heutige Kund:innen erwarten einen 24/7-Service, SMS/Web-Chatfunktionen, die Repräsentation der Marke auf allen großen Social-Media-Kanälen, oft auch eine mobile App. Einer der wichtigsten digitalen Berührungspunkte bleibt aber auch die eigene Website. Diese hat idealerweise folgende Eigenschaften:
- Schnelle Ladezeiten, sehr schnelle Fehlerbehebung
- Logisch aufgebaute, klare, einfache Navigation
- Ansprechendes, einheitliches Design (Farben, Schriftarten, Logos)
- Einfache, intuitive Formulare und Eingabefelder
- Visuelle Auflockerung, keine großen Textblöcke
- Buttons, Feedback-Möglichkeiten für Nutzer, Möglichkeit zur Fehlermeldung
- Sofort sichtbare Erreichbarkeit des Supports
- Relevante Inhalte, keine „Überfrachtung“
- Verständliche Sprache
- Barrierefreiheit
- Anpassbarkeit an individuelle Nutzerbedürfnisse
Kurzum: User:innen möchten also schnell, klar, präzise und einfach ans Ziel gelangen – zu Beispiel an eine Produktinformation. Sie möchten effektiv interagieren, sich verstanden und auch nach einem Kauf oder einer erhaltenen Dienstleistung gut betreut fühlen. Dann ist auch das Fundament für eine gute CX gelegt.
Fazit – warum die UX ein wichtiger Faktor für die CX ist
Durch die Digitalisierung verbringen wir immer mehr Zeit online: Wir kaufen im Netz ein, lassen uns beraten, machen Arzttermine aus usw. Dadurch kommt der UX innerhalb der CX eine immer größere Bedeutung zu. User Experience und Customer Experience sind – besonders heute – also nur noch schwer voneinander zu trennen. Dennoch steht CX als Überbegriff über alle Kundenberührungspunkte mit einem Unternehmen, während sich UX auf deren digitale Schnittstellen konzentriert. Für Unternehmen ist es unabdingbar, beide immer weiter auszubauen und dabei verstärkt user-zentriert zu denken. Das heißt zum Beispiel seitens Grafik und Entwicklung: Probleme erkennen, bevor sie entstehen, Markenstrategie hinterfragen, Trends beobachten und technisch möglichst up-to-date bleiben.
